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JUSAN: InternetStores AG opta por “Fidelity” para mejorar y ampliar la atención en su call center
- Categoría: Implantación de Soluciones
Internetstores AG es una empresa joven y dinámica con sede cerca de Stuttgart en el suroeste de Alemania. Facturó más de €25 millones en 2009, y viene experimentando un fuerte crecimiento debido sobre todo a la venta por Internet de bicicletas, accesorios para bicicletas, y equipos de gimnasia.
Valoración.
Sus dos tiendas en línea, fahrrad.de y fitness.de, son actualmente líderes en el comercio electrónico dentro de sus respetivos sectores.
En el contexto de este reciente crecimiento y la apertura de otros sitios en Internet para diferentes países, la empresa ha tenido que cambiar su ubicación y a la vez aprovechó para cambiar y mejorar la aplicación ACD/call center proporcionada por su centralita (OpenCom 1000 de Aastra-DeTeWe), para implantar una solución más potente con capacidad para incorporar métodos de enrutamiento mas complejos y un modulo de estadísticas acorde con sus necesidades actuales.
Para encontrar la solución Interstores AG acudió a HTC Communications Ltd, compañía que ha sido su proveedor de servicios TIC desde su comienzo en 2003, y una empresa líder en su sector.
Los especialistas de HTC finalmente eligieron la solución Fidelity Call Center por su capacidad para la distribución inteligente de llamadas integrada con la centralita OpenCom 1000. La operadora automática previamente instalada también pudo ser usada como un primer filtro de llamadas gestionado por Fidelity en conjunto con los distintos grupos y mensajes de bienvenida configurados para las tiendas de los diferentes países.
Los 16 agentes reciben datos acerca de la llamada entrante y de las diferentes colas (llamadas en espera), y la interfaz de supervisor integrada facilita la monitorización de toda la actividad en el call center en tiempo real. El supervisor del equipo puede intervenir activamente en la gestión de llamadas e incluso distribuir las llamadas manualmente si es necesario, además de dar soporte a los agentes mediante una prestación de chat incorporada.
Mediante el modulo de informes y estadísticas se pueden analizar los volúmenes del tráfico entrante para aprovechar al máximo los recursos disponibles en el call center. Después de la instalación en Interstores AG los procedimientos han sido optimizados y el resultado es una distribución de llamadas mas equilibrada y en consecuencia un servicio al cliente claramente mejorado.

Más Información: http://www.jusan.es/