Con la solución Alcatel-Lucent Genesys, NSPCC puede, por primera vez, comunicarse vía correo electrónico, SMS y chat en Web para interactuar con niños y jóvenes necesitados en el Reino Unido. En tan sólo 10 meses, el sistema ha permitido a NSPCC conseguir más de 50.000 interacciones Web y aumentar en un 24 por ciento el número de interacciones telefónicas en sus líneas de ayuda.
NSPCC ha creado un sistema avanzado que enruta todas las interacciones, tanto en Web como en teléfono, a través de un sistema de comunicaciones central. El impulsor clave detrás del “Programa de Desarrollo de Líneas de Ayuda-Helplines Development Programm” era permitir a todos los usuarios potenciales de los servicios comunicarse vía el canal de contacto preferido. Muchos niños se sienten más cómodos actualmente utilizando la Web, el correo electrónico, SMS o mensajería instantánea que realizando una llamada telefónica.
“La naturaleza de nuestro trabajo nos hace únicos, y sin embargo todavía tenemos necesidades de negocio similares a otros centros de contacto: necesitábamos optimizar recursos, reducir costes y aumentar de forma continua los niveles de servicio, manteniendo al mismo tiempo la privacidad en primer lugar, y lo estamos haciendo”, comentó Phil Reed, CIO de NSPCC. “La plataforma Genesys proporciona el alcance y la flexibilidad que necesitamos y nos permite enrutar las llamadas, correos electrónicos e interacciones Web en un sistema que asegura la consistencia a todos los usuarios del servicio. Con una infraestructura mejorada, podemos supervisar y optimizar completamente el servicio en todos los canales, aprovechando nuestros recursos al máximo”.
Como parte del proyecto, NSPCC ha invertido fuertemente en nuevas herramientas online para hacer que su Website sea más fácil para niños y jóvenes, incluyendo una función de chat integrada que permite a los usuarios conectarse directamente a un mentor. Y dado que algunos usuarios encuentran más fácil expresarse mediante escritura o dibujos en lugar de hablar con un mentor por teléfono, NSPCC también ha añadido pizarras virtuales, las cuales permiten a los usuarios escribir o dibujar en ellas, con las que NSPCC ha notado que ayudan a muchos niños a expresarse más fácilmente, especialmente cuando hay temas serios que les preocupan.
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